Chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần kỹ năng gì?

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ là sức mạnh và mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho doanh nghiệp. Tuy nhiên để các nhân viên có kỹ năng hoàn hảo và làm tốt công việc là điều không hề dễ dàng, đòi hỏi phải có những kỹ năng cần thiết. Vậy một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cần kỹ năng gì? Hãy cùng Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi tìm hiểu chi tiết hơn trong bài này.
 

1. Kỹ năng giao tiếp

Đầu tiên, bạn hãy nghĩ đến người có khả năng giao tiếp, nói chuyện thuyết phục nhất trong công ty. Họ có phải là nhân viên bán hàng hoặc chăm sóc khách hàng không? Tôi nghĩ hầu hết câu trả lời là có. Giao tiếp từ lâu đã được xác định là một trong những kỹ năng quan trọng mà nhân viên bán hàng hay chăm sóc khách hàng hiển nhiên phải có. Hàng ngày, mỗi nhân viên sẽ là một đại diện cho cả một doanh nghiệp để giải quyết các vấn đề, khiếu nại, thắc mắc hay góp ý của khách hàng. Để có thể hoàn thành công việc một cách tốt nhất bạn phải có khả năng nói chuyện thuyết phục. Một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, 74% người tiêu dùng đã chi tiêu nhiều hơn cho một công ty vì được đội ngũ nhân viên thuyết phục và trải nghiệm dịch vụ tích cực. Vì vậy, hãy chắc chắn rằng đại diện của doanh nghiệp bạn phải là người tự tin, có khả năng giao tiếp tốt và nói chuyện thuyết phục.
 

2. Đồng cảm với khách hàng

Hầu như để làm tốt tất cả mọi việc chúng ta cần phải trau dồi kỹ năng đồng cảm. Là một nhân viên chăm sóc khách hàng bạn cần đồng cảm với khách hàng của mình để có thể hoàn thành tốt công việc. Đồng cảm là khả năng thấu hiểu cảm xúc của người khác và quan điểm của họ. Tại sao đồng cảm lại là kỹ năng quan trọng? Hãy xem xét đến vấn đề  hơn 70% khách hàng có trải nghiệm mua hàng tốt bởi vì họ cảm thấy được đối xử tốt. Các nhà kinh doanh hiện nay đã nghĩ tới điểm mấu chốt trong hành vi mua hàng của người tiêu dùng chính là cảm xúc chứ không phải là tài chính. Bạn hãy nhớ: cảm xúc quan trọng hơn tất cả, và thực tế đã chứng minh như vậy.
 

3. Linh hoạt, nhạy bén

Là một nhân viên CSKH, bạn phải làm việc với rất nhiều người. Họ là những cá thể khác biệt với những suy nghĩ, cảm xúc và hành động hoàn toàn khác nhau. Khách hàng có thể chủ động liên lạc với bạn thông qua các hình thức như gửi email, gọi điện thoại, nói chuyện trực tiếp, gửi tin nhắn,….Bạn hãy thích ứng với điều này một cách nhanh nhạy để giải quyết hết tất cả các yêu cầu đến từ nhiều kênh khác nhau. Trong quá trình chăm sóc khách hàng bạn cũng có thể sẽ gặp phải những yêu cầu quá đáng từ phía khách hàng hay những vấn đề ngoài tầm xử lý của bạn. Trong tình huống này, thực sự nhân viên CSKH cần phải linh hoạt, năng động để đưa ra các cách giải quyết phù hợp và nhanh nhất.
 

4. Lắng nghe khách hàng

Tất cả các nhân viên CSKH có thể làm tốt công việc hơn nếu bạn học cách lắng nghe khách hàng nói. Bởi chỉ khi bạn tập trung lắng nghe thì mới có thể hiểu được suy nghĩ của khách hàng và đưa ra cách giải quyết phù hợp. Kỹ năng nghe không phải chỉ dừng lại ở việc bạn chăm chú nghe người khác nói một cách vô hồn, vô cảm. Mà nó bao gồm cả việc phân tích vấn đề, thấu hiểu suy nghĩ. Bạn có thể cho khách hàng biết bạn đang thực sự để tâm vào những gì họ nói. Chỉ đơn giản là những câu hỏi lại bằng suy nghĩ của bạn cũng đủ khiến khách hàng cảm thấy bạn đang thực sự chú tâm và hiểu được điều họ đang vướng mắc.

5. Kỹ năng quản lý thời gian

Mỗi người chúng ta đều chỉ có 24h đồng hồ trong một ngày để sống, học tập và làm việc. Vì vậy, những gì chúng ta có thể làm lúc này là quản lý hiệu quả lịch trình công việc của mình. Bạn sẽ rất dễ bị gián đoạn và bối rối trong quá trình làm việc nếu không ghi chép chúng ra và sắp xếp lại một cách khoa học nhất. Khi có chuông điện thoại reo lên hãy nhấc máy lên và giải quyết; Khi có email đến hãy trả lời ngay nếu có thể. Đừng chần chừ mà hãy làm ngay những điều này bởi nếu không bạn sẽ dành quá nhiều thời gian cho người này mà quên mất đi người khác. Nếu như những việc nào chưa giải quyết ngay được, bạn cần ghi chép lại rõ ràng để tránh trường hợp công việc bị lãng quên khi chưa được giải quyết xong.

6. Kiên nhẫn

Nhân viên CSKH có thể sẽ phải quen với việc bị người khác la lối, chửi bới, xúc phạm, ăn nói thô lỗ,...với mình. Nhưng kỹ năng chăm sóc khách hàng cần thiết và rất quan trọng ở đây là phải bình tĩnh. Bạn thử hình dung nếu hai người đang mất bình tĩnh mà nói chuyện với nhau thì hậu quả xảy ra sẽ như thế nào? Nếu thiếu đi sự kiên nhẫn, bạn sẽ không đủ tỉnh táo và bình tĩnh để trả lời hết được các thắc mắc của khách hàng. Và mọi chuyện có thể sẽ tồi tệ hơn nếu bạn đang đối mặt với một vị khách hung dữ.
 

Mách nhỏ cho bạn khi gặp phải những khách hàng nhây nhưa, khó tính, cáu gắt hay có những lời lẽ xúc phạm, thiếu tế nhị, thiếu lịch sự,...thì điều đầu tiên bạn nên làm là hãy kiên nhẫn lắng nghe, thả lỏng cơ thể, hít thở sâu trong khoảng 5 giây để lấy lại trạng thái cân bằng và có được sự bình tĩnh rồi mới tiếp tục trao đổi.

7. Kiểm soát cảm xúc của bản thân

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng, bạn sẽ không thể biết trước được sẽ gặp phải điều gì ở những vị khách tiếp theo. Đó có thể là một khách hàng nóng tính, hay cáu gắt, giận dữ; Một vị khách mất lịch sự, thiếu tế nhị, ăn nói thô tục; Một người hoàn toàn bối rối và không có một chút kiến thức nào liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn; Một khách hàng chỉ trích công ty công khai trên Facebook vì một lý do nào đó,....Tất cả những vấn đề đó đều có thể mang đến cho bạn những luồng cảm xúc tiêu cực, không mấy là vui vẻ.
 

Tuy nhiên, là một nhân viên CSKH chuyên nghiệp, bạn phải bình tĩnh ngay cả khi bị tấn công. Luôn phải có suy nghĩ tích cực khi đối mặt với những điều không hay và chuyên nghiệp khi tiếp xúc với từng khách hàng. Nếu không, doanh nghiệp bạn sẽ phải nhận hậu quả từ những phản hồi, đánh giá không tốt của các khách hàng, thậm chí là bị tẩy chay. Điều này về lâu dài sẽ gây ảnh hưởng lớn tới hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Hậu quả do thái độ của đội ngũ nhân viên không tốt thường khó khắc phục hơn các sự cố liên quan tới sản phẩm.

8. Học hỏi và trau dồi thêm kiến thức

Mỗi nhân viên CSKH là một đại diện của doanh nghiệp để gặp gỡ từng khách hàng và giải quyết các yêu cầu của họ. Bởi vậy, bạn cần trau dồi kiến thức chuyên môn của mình thật tốt. Hiểu về doanh nghiệp, tính năng, công dụng, lợi ích của sản phẩm, thậm chí là cả đối thủ cạnh tranh sẽ giúp bạn dễ dàng trả lời các câu hỏi của khách hàng đặt ra. Vậy nên bạn hãy luyện cho mình kỹ năng không ngừng học hỏi, trau dồi, nâng cao vốn kiến thức của mình để làm tốt công việc.

Tham khảo thêm: Các bí quyết chăm sóc khách hàng tốt nhất

Trên đây là những kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp mà đội ngũ biên tập viên Công ty Phương Nam Vina chúng tôi muốn chia sẻ tới các bạn. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết, bạn đã biết thêm những kỹ năng nào cần thiết cho công việc của mình, từ đó rèn luyện, nâng cao mỗi ngày để trở thành chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Chúc các bạn thành công!