Chăm sóc khách hàng là làm gì?

Chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân những vị khách thân thiết và nâng cao được sức  mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường chính là dịch vụ chăm sóc khách hàng. Ngày nay, người mua hàng đã có những yêu cầu khắt khe hơn đối với dịch vụ khách hàng. Muốn đạt được hiệu quả trong công việc, bạn cần phải hiểu rõ chăm sóc khách hàng là làm gì, nắm rõ nhu cầu, nguyện vọng, mong muốn của khách hàng để từ đó có cách xử lý sao cho họ hài lòng nhất.
 

Định nghĩa chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là quá trình tiếp nhận, xử lý các phản hồi từ phía khách hàng, chủ động quan tâm, thăm hỏi, hỗ trợ để đảm bảo sự hài lòng, thỏa mãn và kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp. Công tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng, quyết định đến sự thành công của một doanh nghiệp. Nếu khâu chăm sóc khách hàng không tốt, doanh nghiệp sẽ mất đi một lượng lớn khách hàng tiềm năng cũng như việc giữ chân khách hàng cũ sẽ gặp rất nhiều khó khăn.
 

Phương pháp lập kế hoạch chăm sóc khách hàng

Để làm tốt được công việc của mình, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải lập kế hoạch thực hiện một cách phù hợp, khoa học và chi tiết.

1. Xác định mục tiêu kế hoạch chăm sóc khách hàng

Bước đầu tiên khi lập kế hoạch để làm việc chính là xác định mục tiêu rõ ràng. Có thể mục tiêu ngắn hạn thời điểm này doanh nghiệp bạn cần đó là: tối ưu chi phí kinh doanh, tăng tốc độ giải quyết vấn đề, đem lại trải nghiệm vượt trội đối với khách hàng,….Chăm sóc khách hàng là hoạt động xuyên suốt, bao gồm trước, trong và sau khi bán hàng. Chính vì vậy, trước khi lập kế hoạch thì bạn cần xác định mục tiêu, càng cụ thể càng tốt.
 

2. Doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng như thế nào?

Ngày nay chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là giải quyết các thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng bây giờ còn quan tâm nhiều tới chế độ hậu mãi, quyền lợi của thành viên, thái độ của nhân viên phục vụ,….Do đó để có được kế hoạch tốt nhất, bạn phải khảo sát các yếu tố liên quan đến doanh nghiệp mình. Cụ thể như:

- Có cam kết làm hài lòng khách hàng không? Sản phẩm, dịch vụ công ty đưa ra đã đúng như cam kết hay chưa?

- Có luôn đón nhận các phản hồi của khách hàng bằng thái độ cầu tiến và sẵn sàng giải quyết mọi vấn đề không?

- Các chính sách cải thiện như thế nào sau những góp ý trước của khách hàng?

- Nhân viên công ty có thường xuyên tương tác với khách hàng hay không?

- Nhân viên công ty có nhận thức được tầm quan trọng của công việc mình đang làm hay không?

- Có thường xuyên nghiên cứu và học hỏi từ đối thủ cạnh tranh hay không?
 

3. Đánh giá nhu cầu của khách hàng

Sau bước khảo sát tình hình thực tế của doanh nghiệp, bước tiếp theo chúng ta cần làm đó chính là đánh giá nhu cầu của khách hàng. Các bước như sau:

- Xác định mục tiêu cụ thể: Trong từng giai đoạn mà mục tiêu này có thể khác nhau tùy thuộc vào tình hình mà mức độ tăng trưởng của công ty.
 

- Xem xét các chỉ số đo lường hiệu quả: 5 KPIs dưới đây đã giúp cho doanh nghiệp giải quyết được bài toán đo lường trải nghiệm của khách hàng, bao gồm: chỉ số hài lòng (CSAT), chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS), thời gian trung bình gửi phản hồi đầu tiên (TFT), thời gian trung bình giải quyết yêu cầu của khách hàng (TTR), khách hàng tái mua hàng (CRR).

4. Thu thập ý kiến khách hàng

Đây là điều mà hầu như công ty nào cũng đều phải chú trọng để làm. Chúng ta có thể khảo sát, thu thập ý kiến của khách hàng thông qua bộ câu hỏi khảo sát, gửi email, phỏng vấn trực tiếp, tặng ebook,….
 

5. Xây dựng quy tắc nội bộ cho nhân viên

Điều này là cực kỳ cần thiết và bạn phải chú ý. Nhân viên của bạn phải có nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của công việc đang làm để từ đó tập trung hết mình giải quyết công việc. Bất cứ khi nào doanh nghiệp bạn nhận được phản ánh tiêu cực, hãy bàn bạc, thay đổi, điều chỉnh ngay lập tức.
 

Thực hiện các cuộc họp định kỳ, xây dựng chế độ lương thưởng phù hợp với những tiêu chí cụ thể để mọi nhân viên có động lực phấn đấu. Đào tạo, huấn luyện, giám sát nhân viên để cùng nhau nỗ lực thực hiện mục tiêu chung của tập thể doanh nghiệp.

Những điều nhân viên CSKH chuyên nghiệp cần có

Để trở thành một chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng không phải là điều dễ dàng. Bạn phải trải qua quá trình hoàn thiện bản thân, đúc rút kinh nghiệm để sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Có thể tóm lược 5 điều cơ bản mà một nhân viên CSKH cần có. Bao gồm:

1. Lắng nghe cẩn thận và trả lời nhanh câu hỏi của khách hàng

Làm công việc chăm sóc khách hàng yêu cầu bạn phải lắng nghe và hiểu được một cách đầy đủ nhất ý kiến của khách hàng. Ngoài lắng nghe ra thì một yêu cầu khác là phải trả lời một cách nhanh chóng, một khi họ tìm đến bạn là họ muốn nhận được sự trợ giúp càng sớm càng tốt. Nếu trong trường hợp bạn không thể phản hồi lại ngay lập tức thì cũng cần đưa ra thời gian cụ thể để gửi câu trả lời tới khách hàng.
 

2. Khả năng đồng cảm

Đồng cảm là khả năng mà bất cứ một nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng đều phải có. Sẽ rất khó hoàn thành công việc nếu bạn không đồng cảm được với suy nghĩ của khách hàng. Hãy đặt mình vào hoàn cảnh của họ để đưa ra những phương pháp, những câu trả lời phù hợp nhất.
 

3. Quản trị thời gian khoa học

Có thể bạn nghĩ rằng làm nghề chăm sóc khách hàng thì không cần quan tâm đến việc quản trị thời gian. Đây là một sai lầm khá nghiêm trọng, bởi vì bạn không thể nào dành quá nhiều thời gian cho vị khách hàng này và bỏ quên khi các ý kiến, yêu cầu của người khác được. Vì vậy, hãy biết điều chỉnh thời gian một cách khoa học để đảm bảo rằng những khách hàng khi tìm đến bạn đều được giải quyết vấn đề một cách tốt nhất.
 

4. Có trách nhiệm

Bạn không thể chỉ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty mình đến với khách hàng một cách qua loa rồi bỏ mặc họ, không cần biết những điều mình giới thiệu có phải là cách tốt nhất đối với khách hàng hay không. Nếu như bạn là người như vậy thì tôi tin chắc rằng bạn sẽ không thể nào đứng vững được trong thị trường cạnh tranh như thế này. Hãy quan tâm, chăm sóc và có trách nhiệm với lời nói của mình để gây được ấn tượng tốt đẹp nhất đối với khách hàng.
 

5. Linh hoạt trong cách phục vụ

Khi gặp những vấn đề khó xử hoặc ngoài khả năng của bạn thì thay vì vòng vo hoặc trả lời theo kiểu chung chung thì hãy mạnh dạn đưa ra những giải pháp khác để giải quyết vấn đề, nhưng vẫn đảm bảo mọi lợi ích dành cho khách hàng. Đây mới đúng là phẩm chất của chuyên gia trong công việc chăm sóc khách hàng.
 

Trên đây là những chia sẻ của đội ngũ kỹ thuật Công ty thiết kế web Phương Nam Vina chúng tôi về công việc chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Hi vọng với những thông tin ở trên đã giúp bạn hiểu được chăm sóc khách hàng là gì, từ đó cải thiện những vấn đề còn tồn tại để giúp cho doanh nghiệp ngày càng phát triển tốt hơn.