Bí quyết chăm sóc khách hàng tốt nhất

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo ra những vị khách trung thành với bạn suốt đời. Đây là những người sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp bạn đến với bạn bè, người thân, đồng nghiệp của họ. Ngược lại, một khách hàng không hài lòng sẽ lan truyền những điều tiêu cực, tốc độ của chúng chắc chắn lớn hơn so với những phản hồi tích cực. Chăm sóc khách hàng (CSKH) ra đời lúc đầu với mong muốn thực sự làm hài lòng khách hàng, xa hơn nữa là bán được sản phẩm, dịch vụ cho nhiều người hơn. Hãy xem xét những trải nghiệm, phản hồi, yêu cầu của họ để làm cho dịch vụ CSKH trở nên tuyệt vời hơn. Trong bài này, đội ngũ nhân viên Phương Nam Vina xin chia sẻ với bạn các bí quyết chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay để mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh.
 

Bí quyết để cung cấp dịch vụ khách hàng quả thực tương đối dễ dàng tìm thấy được ở đâu đó trên Internet. Bạn chỉ cần lên Google hay Cốc Cốc search các từ khóa như: bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả, bí quyết chăm sóc khách hàng tốt nhất,...thì chỉ trong khoảng 1 giây các công cụ tìm kiếm sẽ trả về cho bạn hàng triệu kết quả. Và điều quan trọng nhất được đúc rút từ kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp hoạt động hiệu quả nhờ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt mà bạn cần biết đó là: tập trung vào khách hàng và những gì họ mong muốn từ bạn.

Khách hàng mong muốn điều gì từ nhân viên CSKH?

Thực tế cho thấy, nhu cầu và mong muốn của khách hàng trước, trong và sau bán hàng là khác nhau. Ví dụ một khách hàng tìm đến Công ty Phương Nam Vina chúng tôi để thiết kế website bán hàng không phải vì họ cần website mà thực sự cái họ cần ban đầu là bán được hàng. Do đó, nếu muốn bán dịch vụ website của mình thì trong quá trình tư vấn, nhân viên hỗ trợ của chúng tôi phải đưa ra các phương án phát triển website, hướng dẫn cách sử dụng. Sau khi hoàn thiện website, nhân viên phải hỗ trợ tư vấn cách để tận dụng website tạo ra khách hàng như thế nào; Các bước thực hiện ra sao; Bảo hành, bảo trì, hỗ trợ kỹ thuật,....

Điều này có ý nghĩa gì trong kinh doanh và công việc chăm sóc khách hàng? Đơn giản là ngay từ khi họ quyết định mua một thứ gì đó từ bạn như sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ tiến hành tìm kiếm thông tin. Và nếu bạn có thể cho họ thấy bạn đáng tin cậy như thế nào? Bạn có phải là chuyên gia trong lĩnh vực mà họ đang muốn tham gia hay không? Những thông tin bạn cung cấp có thực sự hữu ích và giúp họ giải quyết vấn đề ngay lập tức hay không?
 

Hãy thử tưởng tượng xem khi họ đang cần tìm kiếm thông tin và bạn cung cấp các thông tin liên quan thực sự giá trị mà không chào hàng quá nhiều thì thứ bạn đã làm được là xây dựng được một hình ảnh tốt và sự tin tưởng với khách hàng của mình. Khi lòng tin đã lớn, những khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng của bạn, họ ra quyết định mua hàng một cách cực kỳ nhanh chóng. Họ mua vì muốn được làm việc với bạn, muốn mua sản phẩm đó vì bạn là người dẫn đầu trong lĩnh vực đó. Đơn giản vậy thôi!

Tuy nhiên nói là đơn giản nhưng không phải ai cũng làm được. Do đó, bài viết này chứa một số bí quyết giúp bạn có thể sử dụng để cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng.

Bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả tốt nhất

1. Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận

Bạn dường như không thể giúp đỡ khách hàng của mình một cách hiệu quả nếu không lắng nghe, thấu hiểu những gì họ nói và cả những gì họ không nói. Hãy chú ý đến ngôn ngữ cơ thể của khách hàng liên kết với những gì bạn đã nghe, những gì mà bạn hiểu về doanh nghiệp và các ý kiến mà khách hàng khác nói trong quá khứ. Điều này sẽ đảm bảo bạn cung cấp đúng và đủ những gì khách hàng cần.
 

Lưu ý rằng đây là nhu cầu, không phải mong muốn. Đôi khi khách hàng không chắc chắn những gì họ cần, ngay cả khi họ biết những gì họ muốn. Có thể bạn sẽ phải thuyết phục các vị khách khó tính rằng những gì họ muốn không thực sự giải quyết vấn đề đang gặp phải. Và tất nhiên sau đó, bạn sẽ phải đưa ra một giải pháp tốt hơn.

2. Thân thiện, niềm nở với khách hàng

Đây có vẻ là điều khá đơn giản nhưng sẽ để lại ấn tượng mạnh mẽ đối với khách hàng. Nụ cười thường dễ lây lan nhất. Khi bạn nở nụ cười với một ai đó, thông thường thì họ sẽ cười lại với bạn. Sự niềm nở, thân thiện sẽ giúp khách hàng thoải mái hơn, cảm thấy được chào đón, tạo bối cảnh cho sự tương tác tích cực.
 

3. Trân trọng khách hàng

Trong kinh doanh, trân trọng khách hàng là nguyên tắc tối thiểu cần thiết và hiển nhiên phải tuân theo nếu doanh nghiệp muốn có nền tảng vững vàng để phát triển. Đúng là có lúc bạn bận rộn, hệ thống của bạn có thể quá tải hay bạn đang có tới 5 khách hàng đang chờ. Tuy nhiên, khi có người gọi điện hay ghé thăm, bạn hãy đón tiếp họ một cách nhiệt tình và nồng ấm. Một nụ cười, một lời chào lịch sự, lễ phép sẽ có tác dụng rất lớn. Vì vậy, dù bạn có bận rộn mấy thì cũng đừng quên nở nụ cười với khách hàng nhé.
 

4. Biết tên khách hàng và xưng hô phù hợp

Khi bạn biết tên riêng của khách hàng hãy sử dụng để nói lời chào, cảm ơn và tạm biệt để làm cho không khí nhẹ nhàng và thân thiện hơn. Tuy nhiên bạn không nên sử dụng quá nhiều vì điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy khó chịu. Bạn có thể chủ động biết tên của họ thông qua các thông tin đặt hàng hay qua các tấm thẻ tín dụng, nếu trường hợp không biết tên hãy chủ động hỏi lại . Một điều cần lưu ý nữa là hãy dựa theo cách xưng hô của khách hàng với bạn và xưng hô lại tương ứng.
 

5. Năng động, nhạy bén, linh hoạt trong công việc

Là một nhân viên chăm sóc khách hàng bạn phải năng động, linh hoạt để xử lý công việc. Đôi khi việc giải thích với khách hàng rằng việc họ muốn không thực sự là điều cần thiết ngay lúc này cũng khiến cho nhiều nhân viên tốn rất nhiều thời gian và bạn phải thực sự nhạy bén để xử lý. Một bí quyết được chia sẻ nhiều ở đây là hãy tập trung vào những điều có thể thực hiện được thay vì những việc không thể làm được ngay cho họ.
 

6. Dịch vụ hỗ trợ, hậu mãi

Dịch vụ hậu mãi đơn giản là những công việc sau bán hàng để xử lý các sự cố phát sinh liên quan đến sản phẩm, dịch vụ đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ hậu mãi tương đối đa dạng như kiểm tra miễn phí, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo dưỡng,....Thường khi gặp sự cố, khách hàng luôn đòi hỏi bạn hỗ trợ giải quyết nó thật nhanh để tiếp tục sử dụng. Để phát triển trong môi trường cạnh tranh khắc nghiệt như hiện nay, các doanh nghiệp hiện đang chú tâm rất nhiều đến dịch vụ hậu mãi và xem đó như là chiến lược để phát triển.

Những điều nhân viên bộ phận CSKH cần lưu ý

1. Giao tiếp cần sự rõ ràng, minh bạch

Hãy đảm bảo rằng những gì bạn nói khách hàng đều hiểu. Và trong lời nói giữa nhân viên và khách hàng không có bất cứ sự hiểu lầm nào. Nếu bạn cảm thấy có điều gì đó không được đúng vào thời điểm ấy, hãy làm rõ chúng để tránh những sự việc không hay diễn ra về sau.
 

Ngay cả khi không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì hãy đưa ra những câu trả lời rõ ràng. Ví dụ như: khách hàng muốn mua sản phẩm bên bạn nhưng tạm thời hết hàng. Là một người chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp bạn không thể nói rằng tuần sau hàng về và bạn hãy quay lại. Thay vào đó hãy nói với khách hàng rằng tuần sau hàng sẽ về, anh chị có thể cho xin số điện thoại để em thông báo ngay khi hàng về. Bên em sẽ hỗ trợ đặt hàng và giao hàng tới tận nhà cho anh/chị. Việc này cho thấy nhân viên CSKH thực sự quan tâm tới khách hàng và muốn giúp đỡ họ. Những sự việc xảy ra là như nhau nhưng cách xử lý của nhân viên sẽ quyết định đến việc thành công hay thất bại trong việc giữ chân khách hàng.

2. Hiểu rõ về doanh nghiệp

Để có thể giúp khách hàng thì bạn phải hiểu rõ doanh nghiệp của mình, hiểu các tính năng về sản phẩm, dịch vụ mà bạn đang bán và quan trọng hơn hết là bạn tìm ra cách mà chúng có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Do đó, nhân viên cần hiểu rõ doanh nghiệp mình và đối thủ cạnh tranh. Bạn cần có khả năng trả lời hết các câu hỏi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, doanh nghiệp hoặc các câu hỏi không liên quan lắm đến lĩnh vực công việc của bạn.

Nếu như không có câu trả lời chính xác, đừng nói dối hay trả lời qua loa cho xong chuyện. Khi đó bạn có thể nhờ sự giúp đỡ của những người hiểu rõ hơn về vấn đề mà khách hàng muốn giải đáp hoặc lấy thông tin khách hàng để bạn gửi câu trả lời. Đừng ngại việc hỏi lại khách hàng và đặt các câu hỏi ngược lại vì đó sẽ là chìa khóa giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ.

3. Giữ đúng lời hứa với khách hàng

Hãy hứa khi bạn chắc chắn rằng mình có thể hỗ trợ hoặc cung cấp được cho khách hàng điều họ cần. Đừng hứa suông hoặc hứa cho qua chuyện bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thất vọng đối với khách hàng.
 

Và điều then chốt cuối cùng chúng tôi muốn nói với bạn đó là chăm sóc khách hàng có thể tạo ra hoặc phá hoại một tổ chức. Nếu bạn là một nhà quản lý, hãy dành thời gian để đảm bảo rằng nhân viên của bạn hiểu hết mọi thứ về doanh nghiệp và có kỹ năng chuyên môn vững vàng trong công việc chăm sóc khách hàng. Nếu là một nhân viên CSKH, bạn hãy dành thời gian để nghiên cứu sâu hơn mọi thứ liên quan đến lĩnh vực mình đang phụ trách. Để trở thành chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đòi hỏi bạn cần có kỹ năng, chuyên môn vững vàng, kinh nghiệm làm việc và hơn hết đó chính là sự yêu nghề.

Trên đây là những bí quyết chăm sóc khách hàng hiệu quả mà Công ty thiết kế web Phương Nam Vina muốn chia sẻ với bạn. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết, các bạn đã hiểu khách hàng thực sự mong muốn nhận được gì từ bộ phận CSKH để từ đó rút ra những kinh nghiệm trong hoạt động kinh doanh phù hợp với tình hình thực tế của doanh nghiệp mình.